دوره 11، شماره 3 - ( مجله روانشناسی و روانپزشکی شناخت 1403 )
جلد 11 شماره 3 صفحات 147-141 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
rostampoor Y, Janani H, Barghi Moghadam J, NajafZadeh M R. Development of a psychological model of customer complaint management based on comprehensive quality management: the mediating role of job satisfaction. Shenakht Journal of Psychology and Psychiatry 2024; 11 (3) :141-147
URL: http://shenakht.muk.ac.ir/article-1-1971-fa.html
URL: http://shenakht.muk.ac.ir/article-1-1971-fa.html
رستم پور یوسف، جنانی حمید، برقی مقدم جعفر، نجف زاده محمد رحیم. تدوین مدل روانشناختی مدیریت شکایات مشتریان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع:
نقش میانجیگری رضایت شغلی. مجله روانشناسی و روانپزشکی شناخت. 1403; 11 (3) :141-147
یوسف رستم پور* 
1، حمید جنانی2 ، جعفر برقی مقدم3 ، محمد رحیم نجف زاده3
1، حمید جنانی2 ، جعفر برقی مقدم3 ، محمد رحیم نجف زاده3
1- دانشجوی دکترای مدیریت ورزشی،گروه تربیت بدنی ،واحدتبریز،دانشگاه آزاد اسلامی ،تبریز ،ایران ، yosefrostampoor@yahoo.com
2- - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه تبریز، ایران ازاد اسلامی. ایران
3- استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز ، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
2- - استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز، دانشگاه تبریز، ایران ازاد اسلامی. ایران
3- استادیار گروه تربیت بدنی ، واحد تبریز ، دانشگاه ازاد اسلامی ،تبریز، ایران
چکیده: (2816 مشاهده)
مقدمه : ضرورت وجود سیستمهای رسیدگی به شکایات مشتریان در دانشگاهها میتواند گامی در جهت بهبود و توسعه استقرار مدیریت کیفیت جامع در محصولات و خدمات دانشگاهها شود و نیز این امر باعث میگردد رضایت شغلی در بین کارمندان دانشگاهها بهتر و بیشتر گردد
هدف: هدف این پژوهش تدوین مدل روانشناختی مدیریت شکایات مشتریان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع و بررسی نقش میانجیگری رضایت شغلی بود.
روش: پژوهش حاضر کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی بود، جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی کارکنان ادارات ورزش دانشگاه های آزاد اسلامی شمال غرب کشور (320 نفر) در سال 1401 بود، 180 نفر به عنوان نمونه پژوهش بهصورت تصادفی انتخاب و در پژوهش حاضر شرکت نمودند ابزار اندازهگیری در این پژوهش پرسشنامه مدیریت شکایات است. برای تحلیل و طراحی مدل از نرمافزار آماری و SPSS نسخه-23 استفاده شد.
نتایج: یافتههای پژوهش نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بهطور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار است؛ ولی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بهواسطه متغیر میانجی رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار نبوده. همچنین نتایج حاکی از اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی بوده است.
نتیجهگیری: بر اساس نتایج این توجه به فاکتورهای اثرگذار بر رضایت شغلی کارکنان مانند بهبود جو سازمانی، ارتقای نظام پرداخت، سبک رهبری انگیزشی و مشارکت محور و شرایط فیزیکی نیز میتواند بر نحوه پاسخگویی کارکنان به مشتریان تأثیرگذار باشد. درواقع، مدیریت کیفیت جامع با اهتمام به توانمندسازی کارکنان، ارتقای سیستم پاسخگویی، سرعت در رسیدگی به خواستههای مشتریان، احترام به ارزشهای حاکم در جامعه و سازمان و همچنین برخورداری از انعطاف لازم در برابر مشتریان و خواستههای آنان میتواند سازمان را در مدیریت هر چه بهتر شکایات مشتریان و رضایت آنان کمک کننده است.
هدف: هدف این پژوهش تدوین مدل روانشناختی مدیریت شکایات مشتریان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع و بررسی نقش میانجیگری رضایت شغلی بود.
روش: پژوهش حاضر کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی بود، جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی کارکنان ادارات ورزش دانشگاه های آزاد اسلامی شمال غرب کشور (320 نفر) در سال 1401 بود، 180 نفر به عنوان نمونه پژوهش بهصورت تصادفی انتخاب و در پژوهش حاضر شرکت نمودند ابزار اندازهگیری در این پژوهش پرسشنامه مدیریت شکایات است. برای تحلیل و طراحی مدل از نرمافزار آماری و SPSS نسخه-23 استفاده شد.
نتایج: یافتههای پژوهش نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بهطور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار است؛ ولی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بهواسطه متغیر میانجی رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار نبوده. همچنین نتایج حاکی از اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی بوده است.
نتیجهگیری: بر اساس نتایج این توجه به فاکتورهای اثرگذار بر رضایت شغلی کارکنان مانند بهبود جو سازمانی، ارتقای نظام پرداخت، سبک رهبری انگیزشی و مشارکت محور و شرایط فیزیکی نیز میتواند بر نحوه پاسخگویی کارکنان به مشتریان تأثیرگذار باشد. درواقع، مدیریت کیفیت جامع با اهتمام به توانمندسازی کارکنان، ارتقای سیستم پاسخگویی، سرعت در رسیدگی به خواستههای مشتریان، احترام به ارزشهای حاکم در جامعه و سازمان و همچنین برخورداری از انعطاف لازم در برابر مشتریان و خواستههای آنان میتواند سازمان را در مدیریت هر چه بهتر شکایات مشتریان و رضایت آنان کمک کننده است.
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
